Por mucho que se haya leído o estudiado sobre el tema, nunca se aprende por completo a afrontar una situación de crisis de comunicación como la que estamos viviendo con el coronavirus.
Estas crisis llegan de forma muy rápida, por lo que estar preparado es vital para que la comunicación de tu marca o negocio supere el vendaval sin sufrir consecuencias.
Son situaciones que hay que afrontar desde la transparencia y la empatía, apostando siempre por un contenido de valor.
Pero antes de darte las claves sobre cómo tratar en redes sociales la crisis del coronavirus (o cualquier tipo de crisis) y hacer un plan de contenidos eficaz, voy a explicarte un poco mejor en qué consiste una crisis de comunicación. ¿Empezamos?
¿Qué es una crisis de comunicación?
Según la RAE, la primera acepción de la palabra «crisis» corresponde a “un cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso o una situación, o en la manera en que estos son apreciados”.
Cuando trasladamos esta crisis al terreno de la comunicación, lo que pretendemos es comunicar este nuevo escenario de la forma adecuada, siempre con el objetivo de reforzar la marca o, por lo menos, no salir muy castigados.
No hay dos crisis iguales, por lo que es complicado atajarlas de la misma manera. Habitualmente, suelen partir de un hecho más concreto y más localizado. En el caso del coronavirus, estamos frente a una gran pandemia que ha provocado un peligro mundial, lo que nos coloca en un escenario nuevo. ¿Estás de acuerdo?
La posición ideal es anticiparse a estas crisis, pero como ha sucedido esta vez, la rápida adaptación es clave para comenzar a comunicar como marca desde la seguridad y la calma.
En el caso del coronavirus, cuando se comenzaron a tomar las primeras medidas y muchos locales decidieron cerrar, lo hicieron con una comunicación transparente, empática y humana a través de sus redes sociales. Es el caso de los dos siguientes ejemplos.
En ambas publicaciones informan de su cierre con mensajes en los que se aprecia el compromiso de los dos establecimientos por la seguridad ciudadana y, a la vez, hacen partícipe a esta de que también tiene que aportar su granito de arena. De esta forma no solo se “está” sino que se “es” parte de lo que está sucediendo.
Cómo gestionar la comunicación de la crisis del coronavirus en redes sociales
Para gestionar estas situaciones de una manera óptima es importante contar con un buen community manager que comprenda el cambio de forma global, sepa sacarle el mayor partido y adaptar la comunicación digital y el plan de contenidos al nuevo contexto. Y deberá tener en cuenta los siguientes puntos… ¡Toma nota!
Analizar la situación
Cuando nos sobreviene una crisis, lo primero que tenemos que hacer es analizar. Hay que tener la templanza suficiente para coger perspectiva y que la inmediatez del momento no nos arrastre a tomar malas decisiones.
Es necesario recapacitar y pararse a pensar cómo esta crisis puede afectar a mi marca, qué posición tiene mi negocio frente a este nuevo escenario, qué hace la competencia, qué hacen los usuarios… Aquí es muy importante la escucha activa, la empatía y el hecho de ponerse en la piel del otro. Al final, detrás de las redes sociales hay personas, y hay que transmitir desde el sentimiento y con la sensibilidad que requieren momentos delicados como este.
Establecer una estrategia
Con el escenario ya mapeado, teniendo clara la posición de la marca en todo este contexto y, sobre todo, pensando en nuestra comunidad y la sociedad en general, es cuando hay que pasar a elaborar una estrategia que nos marque las pautas de trabajo para el plan de contenidos.
Aquí sería interesante realizar una reunión con el director de marketing o comunicación, CEO o cargos directivos con los que tomar la decisión de qué transmitir. Para ello, necesitamos saber cuál es el papel de la marca en esta crisis de comunicación. En el caso del coronavirus, habrá marcas o empresas que seguirán con su actividad habitual tomando medidas extraordinarias; otras, por el contrario habrán parado su trabajo, etc.
Dependiendo de la postura que se adopte, habrá mensajes propios y mensajes colectivos que podremos compartir en las diferentes redes sociales.
Adaptación del plan de contenidos
La crisis del coronavirus ha llevado a los community managers a un replanteamiento completo del plan de contenidos. Con una situación tan excepcional como es el estado de alarma provocado por el COVID-19, lo primero que hay que hacer es comunicarlo. Hacerse eco de notas de prensa propias o crear comunicados especiales para las redes sociales en los que se explique el contexto y cómo la empresa o marca va a proceder a actuar.
A partir de ahí, el plan de contenidos debe girar en torno a informar de manera transparente, a mostrar esperanza, apoyo, y, por supuesto, a entretener.
Durante la crisis del COVID-19 hemos podido ver cómo el hecho de “entretener” se ha hecho más necesario que nunca. Por eso, muchas marcas, solidarizándose con la situación, han cambiado sus contenidos para ofrecer actividades para hacer en casa, como el gimnasio del ejemplo, que publica los horarios de las sesiones que podrán seguir los usuarios a través de los directos de Instagram.
1. Contenidos informativos
Como la posición de muchos negocios ha cambiado (cierres totales, parciales, cambio de horarios, etc.), la función informativa de las redes sociales es necesaria.
También podemos aprovechar esta coyuntura para contarle a nuestro público las medidas excepcionales que hemos tomado desde la marca para adaptarnos a esta nueva situación.
Es una forma de humanizar, de que la audiencia vea que también nos ha afectado la crisis y que estamos haciendo algo para ayudar a salir de ella.
2. Publicaciones inspiradoras, de entretenimiento o de gratificación
Pero si algo funciona en cualquier circunstancia son los contenidos para entretener. El nuevo plan de contenidos debe contar también con estas publicaciones, que van a ayudar con sus mensajes de esperanza, fuerza y unión.
Aunque el entretenimiento siempre ha sido bien recibido en las redes sociales, adquiere un especial protagonismo durante la crisis del COVID-19, donde la mayoría de las personas, debido al confinamiento, disponen de mucho más tiempo libre que emplean navegando por internet o consultando las redes sociales.
El éxito del plan de contenidos está en olvidarse de vender. Si estas acciones consiguen que vendas, perfecto, pero no debe ser el objetivo principal.
En este apartado también tienen cabida las frases inspiradoras, historias con mensaje y, por supuesto, acciones de gratificación que desde muchas empresas se están llevando a cabo.
Es el caso de varios contenidos de pago, como revistas, etc., que debido a la coyuntura han hecho gratuito su consumo. Otro ejemplo es el de las compañías de telefonía, que están dando un extra de gigas a todos sus clientes para sobrellevar mejor el confinamiento.
Cómo debe ser la comunicación durante una crisis como la del coronavirus
Durante crisis como la del coronavirus hay que poner el foco en el mensaje. Son momentos de incertidumbre y de nerviosismo, por lo que un mensaje y tono correctos ayudarán a que tu marca comunique mejor. ¿Y cómo debe ser este mensaje?
Transparente
El mensaje siempre tiene que ser transparente. La transparencia es clave para generar confianza. Y en tiempos inciertos como estos, con las emociones a flor de piel, tenemos dificultad para leer entre líneas, por lo que cuanto más clara sea la información, mejor.
Empática
Hay que entender a los usuarios, ponerse en su piel. Así que cuando se comunique en redes, es importante mostrar que entendemos la situación, que la estamos sufriendo. Lo podemos hacer contando experiencias o desafíos que nosotros, como marca o negocio, estamos llevando a cabo para ayudar a salir de la situación de riesgo.
No obstante, esta empatía debe ser sincera, porque si no se puede caer en palabrería y obtener el resultado contrario al esperado.
Relevante
La comunicación en redes sociales durante el coronavirus debe ser relevante. Es el momento de compartir historias y mensajes apropiados. Compartir publicaciones útiles que ayuden a los demás y añadan valor a la audiencia.
Es el caso de algunos gimnasios, que están realizando sesiones de entrenamiento por las redes sociales. Muchos cantantes están dando pequeños conciertos desde sus casas o algunos blogs de cosmética y salud ofrecen consejos sobre cómo evitar el contagio y cómo lavarse correctamente las manos.
4 errores de la comunicación de crisis en redes sociales
Durante una crisis de comunicación es muy fácil caer en errores en las redes sociales que pueden marcar la diferencia y que es importante evitar. ¡Toma nota de cuáles son para no cometerlos!
1. Actuar sin pensar
El hecho de no analizar y actuar si sopesar las opciones puede salirle muy caro a una marca. Es preferible pararse y analizar en lugar de hacer algo impulsivamente y equivocarse.
2. Quedarse parado
Las crisis paralizan. La rápida respuesta a este tipo de acontecimientos es vital, y más con la existencia de las redes sociales, donde tenemos la información y conexión al instante.
3. Cuidado con el humor
El humor es algo que, en momentos de incertidumbre, tiene que estar muy contextualizado y bien hilado, porque puede herir muchas sensibilidades. Esto es muy habitual en redes, pero en momentos de gran tensión sanitaria como esta cobra mayor importancia.
4. Mentir o no tratar con rigor los datos
Recurramos a fuentes fiables y si desconocemos algo es mejor no decirlo para evitar salir mal parado.
Consejos para una comunicación honesta en redes sociales en tiempos de crisis
Para realizar una comunicación honesta como marca en los canales sociales tienes que…
Estar informado de la situación
La información es poder, y conocer la situación nos va a ayudar a entender el contexto y la envergadura del problema, con el fin de ser capaz de ubicar tu marca en mitad de esa vorágine.
Conocer bien nuestra marca o negocio
Si gestionas las redes sociales de una marca o negocio debes conocerla bien. Qué hace, qué servicios ofrece, cómo funciona… Cada dato es información valiosa para que seas capaz de meterte en el lugar de la empresa y, a la vez, comunicar al exterior lo que le interesa a tu audiencia.
Empatizar con la audiencia
Se ha repetido a lo largo del post, y es que un community manager tiene que ser muy empático para realizar una escucha activa, entender el negocio y, lo más importante de todo: saber transmitirlo con el tono y la voz que corresponde.
Mensajes claros y sencillos
Tanto si se está comunicando en un escenario de riesgo como si no, hay más posibilidad de éxito si los mensajes son claros y concisos. Y más si se habla con honestidad y serenidad.
Capacidad de adaptación rápida
Las crisis ponen a prueba la capacidad de reacción y adaptación a los nuevos escenarios. Si consigues no perder la calma, estructurar las ideas y modificar el plan de contenidos a la nueva situación, tendrás mucho trabajo ganado.
No saturar con los mensajes y aportar valor
Da contenido de valor, no publiques por publicar. Si consigues eso habrás dominado con maestría la comunicación de crisis en las redes sociales.
En definitiva, las redes sociales son personas conectadas. Personas que entienden, sienten y se comunican. Es por todo ello que, en estas situaciones, el hecho de comunicar desde nuestro lado más humano será la clave del éxito de una buena comunicación de crisis.
fuente: inboundcycle.com
